Das Kundenservice-Textbaustein-Blabla

Der Sachverhalt ist recht einfach: Ich hatte ein Kleinteil für meine digitale Spiegelreflex nachbestellt, das mir verloren gegangen war. Der Shop, bei dem ich bestellte, verschickte das Teil per DHL und teilte mir die Sendungsnummer mit. Diese verfolgte ich auf der Seite von DHL, um zu sehen, wann geliefert wird. Zwischenzeitlich kam das Wochenende, an dem ich nicht da war, und genau da sollte laut Sendungsverfolgung geliefert worden sein. Als niemand da war, der das Päckchen entgegennehmen konnte. Irritierend.

Zumal ich auch keine Benachrichtigungskarte vorfand. Weder eine solche, die mich anwies, das Paket bei der Post am Überseering abzuholen, noch eine, die auswies, dass ein Nachbar das Päckchen entgegengenommen hatte. Nichts wies darauf hin, dass ein Bote da gewesen sei. Wo also war das Päckchen hin? Davon ausgehend, dass eine Benachrichtigungskarte irgendwo an die Haustür geklebt würde, wenn die Sendung woanders abgegeben worden wäre, schrieb ich eine Mail an den Kundendienst von DHL und erhielt relativ schnell – für Post-Verhältnisse – eine Antwort.

Dann klingelte es hier. Eine Botin von DHL war an der Tür und fragte mich, ob ich ein Paket für den Ladenbesitzer unten im Haus annehmen könnte. Klar, man ist ja ein netter Nachbar. Später am Tag öffnete der Laden unten wieder, und da ich ohnehin noch etwas zu erledigen hatte, nahm ich das Paket mit runter und gab es dort ab. Der Besitzer sah mich erstmal etwas verwirrt an. „Paket für wen? Ach, für meine Frau? Hat die wieder was bestellt?“ Es stellte sich heraus: Die Botin hatte an der Ladentür keine Benachrichtigungskarte angebracht, dass das Paket bei mir liegt… Bei der Gelegenheit fragte ich den Ladenbesitzer, ob er was für mich hätte. Er verneinte zunächst, sah noch einmal nach – und eiderdaus, da war mein Kleinteil! Eine Angestellte hatte meine Sendung angenommen – nur hatte der Bote wohl in chronischer Vernachlässigung die Benachrichtigung „vergessen“…

Ich schrieb daraufhin eine erneute Mail an DHL, dass sich die Sendung angefunden hatte (sie also nicht danach forschen mussten), dass es aber nichts daran änderte, dass die Botin keine Benachrichtigung darüber hinterlassen hatte. So kann eine Sendung eben auch verloren gehen, und ich habe den Schaden, denn wenn die Unterschrift nicht lesbar ist, weiß man nie, wer das Paket annimmt, aber mein Geld ist weg.

Und nun kam gestern Post. Von DHL. Rechnung für das Nachforschen oder eine Entschuldigung? Letzteres. Und durchaus amüsant. Vor allem, mit welcher Wortwahl eine Entschuldigung formuliert wurde. Eine Art und Weise, die ich nicht unkommentiert lassen kann.Wobei ich bezweifeln möchte, dass jeder versteht, was die Dame mit ihren – nennen wir sie mal beim Namen – hochgestochenen Phrasen sagen will.

„es tut uns sehr leid, dass wir mit der Ausführung unserer Dienstleistung Ihre Erwartung verfehlt haben.“

Abgesehen davon, dass sie auch einfach hätten schreiben können, dass sie meine Unannehmlichkeiten bedauern: Eigentlich hat die Ausführung der Dienstleistung – angesichts meiner Erfahrungen mit DHL, dessen Boten gern mal bei einer unangenehmen Auslieferung einfach nur eine Abholkarte einschmeißen, ohne vorher zu klingeln – meine Erwartungen nicht verfehlt, sondern voll erfüllt…

„Umso mehr schätzen wir, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns über den genauen Sachverhalt Ihrer Unzufriedenheit zu informieren.“

Wie sollte ich sonst noch die Chance haben, jemals rauszufinden, ob mein Paket noch ankommt, wo es abgeblieben ist oder ob der Bote es schlicht unterschlagen oder weggeschmissen hat, wie es bei einigen Postausträgern schon vorgekommen ist?

„Hierdurch erhalten wir die Möglichkeit, unseren Service kritisch zu analysieren und Verbesserungen einzuleiten.“

Man beachte die vorsichtige Wortwahl „Verbesserungen einzuleiten“! Das heißt nämlich nicht, dass sich wirklich Verbesserungen ergeben werden, die auch für den Kunden sichtbar sind, sondern lediglich, dass auf administrativer Ebene geschimpft wird. Ob davon in unteren Ebenen irgend etwas ankommt oder sogar hängen bleibt, darf bezweifelt werden. Und ob als Ergebnis einer „ständigen kritischen Analyse“ wirklich taugt, dass ein Paket ohne Benachrichtigung irgendwo abgegeben wird, anstatt es nicht abzugeben, obwohl jemand da ist, und den Kunden dann das Paket bei der Post abholen zu lassen, bin ich mir nicht so sicher…

Aber das schönste PR-Deutsch kommt ja erst:

„Wir haben die relevanten Organisationseinheiten involviert;“

Welche Organisationseinheiten? Was versteht der DHL-Kundendienst darunter? Ich kenne diese Wortwahl nur zu gut. Sie soll sagen: „Ich hab mal BWL studiert.“ Oder auch: „Ich hab mal einem Unternehmensberater zugehört.“ Dazu die Frage: Wer sind diese „relevanten“ Stellen? Die Boten? Die Vorgesetzten? Die regionalen Bereichsleiter? Und was heißt „involviert“? Ein wunderbar vages Wort, das eigentlich nichts anderes heißt als „einbezogen“. Aber ganz ehrlich? Hätte mir der Kundendienst in eindeutiger Wortwahl mitgeteilt, der Bote hat was auf den Deckel bekommen und sein Vorgesetzter wurde noch einmal darauf hingewiesen, auch zu kontrollieren, dass seine Untergebenen gefälligst auch die Adressaten über den Verbleib der Sendungen zügigst zu benachrichtigen haben, wäre mir bedeutend wohler. So hingegen klingt es eher nach einem einstündigen Kaffeekränzchen mit Schwarzwälder Kirschtorte, Gebäck und der freundlichen Bitte an den Boten, doch an das Ausfüllen der Karten zu denken.

„hier wurden entsprechende Maßnahmen ergriffen, damit wir Sie künftig wieder als zufriedenen Kunden begrüßen dürfen.“

Die Maßnahmen würden mich auch mal interessieren. Wenn nämlich ein Bote, der Mist baut, gegen einen anderen, der ebenfalls Mist baut, ausgetauscht wird, habe ich nichts gewonnen. Aber so tief lässt DHL nicht blicken. Naja, die nächste Bestellung kommt bestimmt. Wenn sie denn ankommt…

Herzlichst,
Euer Fuxi

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